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    ISO 10002:2004

    Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
    • 발행일 : 2004-07-06
    • 발행기관 : ISO
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상세정보

분야 ISO/TC 176/SC 3 : Supporting technologies
적용범위

ISO 10002:2004 provides guidance on the process of complaints handling related to products within an organization, including planning, design, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system.

ISO 10002:2004 is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization or for employment-related disputes.

It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance specifically for small businesses.

ISO 10002:2004 addresses the following aspects of complaints handling:

-- enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback (including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization's ability to improve its product and customer service;

-- top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of resources, including personnel training;

-- recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;

-- providing complainants with an open, effective and easy-to-use complaints process;

-- analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;

-- auditing of the complaints-handling process;

-- reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.

ISO 10002:2004 is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory or regulatory requirements.
국제분류(ICS)코드 03.120.10 : 품질관리 및 품질보증
페이지수 23
Edition 1

이력정보

No. 표준번호 표준명 발행일 상태
1 CSA ISO 10002:20상세보기 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations (Adopted ISO 10002:2018, third edition, 2018-07) 2020-01-01 표준
2 ISO 10002:2018상세보기 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations 2018-07-16 표준
3 CAN/CSA-ISO 10002:15상세보기 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (Adopted ISO 10002:2014, second edition, 2014-07-15) 2015-01-01 폐지
4 ISO 10002:2014상세보기 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations 2014-07-17 구판
5 ISO 10002:2004/Cor 1:2009상세보기 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations — Technical Corrigendum 1 2009-07-09 구판
6 ISO 10002:2004상세보기 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations 2004-07-06 구판

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